CRM Telefonsoftware in der Cloud

CRM Telefonsoftware in der Cloud

Die Telekom will bis Ende 2018 ihre gesamte Telefontechnik auf IP umstellen und kündigt unwiderruflich das Ende von ISDN und klassischer Telefonie an.  Das bedeutet, dass manche alte Telefonanlage ersetzt und auf VoIP- oder Cloud-Telefonie umgestellt werden muss. Gerade für kleinere Unternehmen kann dann ein Asterisk-Telefon-Server die ideale Wahl sein.  Asterisk ist Open Source, gehört zu den bekanntesten Software-Telefonanlagen, bietet alle erforderlichen Telefonie Funktionen und ist auch noch kostengünstig zu betreiben durch eine CRM Telefonsoftware.

Integration von CRM und Telefonie

In Zusammenarbeit mit EVE Tourist&Office wurde die Online Geschäftsapplikation für CRM und ERP an eine Asterisk Telefonie-Software angebunden. Entstanden ist dabei eine Geschäftsapplikation, die alle Telefonie- und CRM-Daten in einem ganzheitlichen System zur Verfügung stellt; angefangen von der ersten Anrufer-Erkennung mit Popup-Funktion und Einblendung von individuell gestaltbaren Fragebögen, bis hin zur Verwaltung von  statistischen und abrechnungsrelevanten Daten.

EVE Tourist&Office aus Erfurt (im Bild der Erfurter Weihnachtsmarkt) ist in Sachen Stadtführungen der private touristische Marktführer in Thüringen. Mehr als 60 Guides betreuen knapp 4.000 Gruppen pro Jahr. Daneben betreibt EVE einen eigenen Telefonservice, bei dem geschulte Mitarbeiter Anrufe im Auftrag von Unternehmen entgegennehmen.

Um die Masse der Anrufe rationell zu handeln musste eine enge Koppelung von Telefon und CRM geschaffen werden durch eine CRM Telefonsoftware. Insbesondere auch, weil jeder Anruf die Erfassung umfangreicher Daten und die automatische Ausführung von Folgearbeiten erfordert. Dazu mussten folgende Funktionen in iscrm bereitgestellt werden:

  • Anrufer-Verwaltung
  • Anrufer-Erkennung mit Popup-Funktion
  • Bereitstellung historischer Daten zum Anrufer
  • VIP-Kunden identifizieren und persönlich ansprechen
  • Werbeanrufe blockieren
  • Behandlung beliebig vieler Anrufgründe
  • Bereitstellung von Fragebögen abgestimmt auf den Anrufgrund
  • Automatische Information der gewünschten Gesprächsempfänger per E-Mail, SMS und Fax
  • Automatisches Bestätigungsmail an den Anrufer in Abhängigkeit vom Anrufgrund
  • Erfassung der Gesprächsdauer
  • Erfassung sonstiger statistischer und abrechnungsrelevater Daten

Nach Einführung der Telefon-Funktionen in iscrm zeigt sich ein hohes Maß an Zufriedenheit nicht zuletzt bei den Telefon-Agenten/innen. Nach anfänglichen Schwierigkeiten bei der Anrufer-Erkennung arbeiten Telefonie und CRM mittlerweile sehr performant und zuverlässig zusammen. Alle Prozess-Schritte sind vollständig dokumentiert und können – auch auf dem Smartphone – überwacht werden.

Mehr Infos zur Integration einer CRM Telefonsoftware erhalten Sie gerne von Herrn Waldmann von EVE Tourist&Office per E-Mail an stephan.waldmann@eve-group.de oder auf www.eve-office.de.

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